「的確に、早く、丁寧に」

オペレーターの仕事のコアはここにある。そう語るのは岩崎彩夏、
モダンデコのオペレーターのエース。チームのメンバーからの信頼も厚い。

お客様のほとんどは急いでいる方なので、
「いかに早くお客様のニーズを把握し回答をお伝えし短い時間で電話を終わらせるか」
が重要だと思っています。

電話の時間が短ければ短いほど自分たちの生産性もあがり、
お客様の限られた時間を奪うこともありません。

ですが、ただ単純に通話時間を短くすることだけでは顧客満足は得られません。

例えば、お客様のご申告の把握に今まで１０分時間がかかっていたのであれば、
７分以内に把握できるように頭をフル回転させて、

残りの３分でプラスαの情報を提供することを考える必要があります。

同じ１０分でもお客様としては
「聞きたいことも聞けたし、親切に対応してもらえた」とポジティブな印象に変わっていきます。

これが真の『顧客満足』だと岩崎は語る。

「正直なところ、家具は嗜好品です。
なくて不便なことがあっても全く生活ができないわけではありません。

なぜ人はお金をかけて家具を買うのか。それはこだわりを叶えてくれる家具を探しだし、

自分好みの空間の中で生活することは人の気持ちを豊かにする力を持っているからだと思います。

昨今の日本では共働きの家庭も増え、ご自宅で過ごす時間が短い方も多くいらっしゃいます。

落ち着ける時間が短いからこそ、
身近な家具に癒しの空間を求めている方が増えているのではないでしょうか。

ショップの営業時間内のご来店が難しい方にとって
ネットショッピングの時間に関係なく商品を購入できるという点は大きなポイントです。

その一方で実際見て確認できないため、
「買って損したくない」「好みの色ではなかったらどうしよう。。。」

インターネットでお買い物をされる大半の方が
ネガティブな感情を少なからず抱いていらっしゃいます。

このようなご不安な気持ちを少しでも払拭し、
商品購入を前向きに検討していただけるように案内をすることが私たちの仕事です。

お客様を前向きな気持ちにするには私たちも前向きではないといけません。

お客様は悩めば悩むほど、商品に対しての期待と不安が同時に押し寄せます。

そのため良くも悪くも喜びや怒りの矛先は私たちに向かってきます。感謝のお言葉を頂くにはお客様の想定以上の対応が求められますし、厳しいお言葉を頂くのはお客様がそれほど弊社の商品を気に入ってくれているからこそだと思っています。」

　―やりがいは？

月並みな言葉にはなりますが、
「ありがとう」といわれるような対応ができたときにやりがいを感じます。

「ありがとう」と言ってもらえる人になるためには礼儀と気配りが必須だと思います。

中には質問に答えること仕事なのだから、答えて”当然”。お礼を言う必要はない。と考えてらっしゃるお客様もいらっしゃいます。今はそのようなお客様からいかに「ありがとう」という言葉を引き出すことができるかを醍醐味に仕事に励んでおります。

「ありがとう」が増えたら次は「あなたでよかった」に
ステップアップできたらいいなと思っております。

　―お客様の「最前線に立つからこそ」わかることがある

お客様も、分からないことがあるから問い合わせをする。ご質問にお答えするために私たちがいる。

お問い合わせを頂けるからこそ、日々の業務が商品知識の向上、対応品質の向上に繋がっております。

人が違えば言葉の感じとり方も、商品への着目点も違う。

社内だけでは気づかないこともお客様からのお問い合わせで初めて気付くこともあります。

お客様の最前線で会社、商品、サービスをより良くしていくこと。
それはオペレーターにしかできない仕事だと思っています。